El viaje emocional del cliente es la clave para que vendas

Cuando se habla del viaje emocional del cliente se hace referencia a las emociones que siente cuando se decide por una cosa u otra. Para hacer un buen marketing tienes que establecer una conexión emocional con tu cliente, y para eso hay que aprender a conocerlo.

Por eso surgió el llamado neuromarketing o marketing emocional, que se encarga de estudiar el viaje emocional del cliente, lo que siente desde el momento en que ve un anuncio hasta que compra, y enfocar la publicidad desde un punto de vista experiencial.

Es crucial conocer la emocionalidad de los consumidores para que una campaña publicitaria sea efectiva, y para satisfacer una necesidad con el producto ofrecido. Debe existir entre este y el cliente una conexión, que hará que no solo compre el producto, sino que le sea fiel

Definición

Llamamos viaje emocional del cliente a lo que este experimenta en todo el proceso a la hora de comprar; aquello que le impulsa a decidirse por un producto en especial o a contratar un servicio específico, desde el preciso momento en que siente la necesidad hasta el instante en que la satisface.

El neuromarketing estudia este proceso para optimizar la conversión en compras efectivas, y luego el comportamiento y conducta del consumidor después de que las efectúa.

Según los expertos y especialistas en publicidad y en estudios de la mente, el 95 % del proceso de decisiones es subconsciente, de ahí la importancia de conocer entonces qué hay en las profundidades mentales de los consumidores.

Cuando se conoce el subconsciente se pueden hacer predicciones en cuanto a las decisiones de los potenciales clientes, y elaborar estrategias de marketing más efectivas.

En otras palabras, el viaje emocional del cliente tiene que ver con el conocimiento e investigación de los mecanismos cerebrales humanos que suceden en el subconsciente, y cuando una marca los conoce, su marketing mejora no solo en sus ventas sino (lo que es más importante como fidelización) en las experiencias del cliente.

Funcionamiento de las diferentes emociones del cliente

Siendo como es que el neuromarketing decodifica los procesos que suceden al interior de la mente del cliente, ayuda a descubrir los deseos y sus causas y así a determinar las necesidades de los clientes.

Esto significa que habría que conocer los impulsos que empujan a la gente a comprar tal o cual artículo o producto, cuáles son esos deseos subconscientes para desplegar una buena estrategia.

Todo eso parece muy fácil pero nada más alejado de la realidad. Hay que ponerse en los zapatos del consumidor para poder empezar a pensar y sentir como él. Habrá que hacer encuestas para determinar el público objetivo y sus preferencias.

Para una empresa, analizar números y estadísticas nunca será suficiente para atraer y fidelizar clientes. Hay que entender al consumidor, y para ello hay que observar su comportamiento, sus emociones y reacciones.

Es tan importante la parte emocional, el viaje emocional del cliente, que según la publicación digital Business Insider, se requiere de 12 experiencias positivas para contrarrestar el efecto de una negativa.

Una experiencia negativa puede hacer perder literalmente grandes ingresos a una compañía, y por eso es vital mantener las buenas relaciones y propiciar experiencias lo más agradables posible para el consumidor.

El estudio del viaje emocional del cliente ayudará a perfilar e interpretar las emociones, experiencias y relaciones de un usuario con una marca en cada una de las fases del proceso de compra.

¿Sabías que al menos el 70 % de las veces en que un consumidor decide comprar se basa en sus experiencias previas?

Cómo encaja el viaje emocional del cliente

En el 90 % de los casos, el éxito de una marca depende del trato que esta les dé a sus clientes. Por ello es vital mantener una buena relación con el usuario, porque en el 90 % de las veces el cliente repetirá una compra o se irá dependiendo de cómo la empresa lo haga sentir.

Cuando una empresa logra definir el buyer persona, está diseñando el viaje emocional del cliente, lo cual le permitirá mejorar o identificar posibles puntos de fuga a la hora de concretar las ventas.

A la larga, la empresa sienta las bases de un vínculo a largo plazo con el consumidor, pues este siente que hay una verdadera preocupación por su bienestar.

Características de las etapas

Un viaje emocional del cliente deberá estar “mapeado” a través de algunos pasos: ubicar a los clientes, establecer la línea de tiempo, identificar los puntos de contacto, establecer los canales y reconocer las emociones de los clientes en cada una de las etapas.

Puede haber más, pero esencialmente las etapas son siete:

Identificación del cliente

En esta parte se desarrolla el perfil del cliente ideal mediante los buyer persona; así se conoce a profundidad su cotidianidad, sus preocupaciones, gustos e intereses.

Comprensión de las etapas relacionales que percibe el usuario

Hay que establecer la conexión con el cliente, atraerlo, orientarlo; no olvides que la interacción efectiva con el usuario hará que nos tenga confianza, que compre y que nos recomiende.

Identificar dudas y motivaciones

Cuando un usuario busca algo específico o genérico, su comportamiento cambia; es decir, si busca nuestro producto o algo general. Si estás alerta y entiendes qué busca y necesita podrás interpretar mejor su conducta.

Puntos de contacto

Hay diversos puntos de contacto entre el usuario y nosotros. Es lo que se conoce como touch points.

Hay que reconocer de dónde vienen nuestros clientes potenciales (página web, blogs, recomendaciones externas, anuncios de TV, etc.), que serán vitales para generar una buena impresión (una buena experiencia) y una decisión de compra.

Aquí se sabe también qué impresión le hemos causado, si buena, neutra o mala.

Evaluar métricas y momentos clave

Los momentos clave son esos momentos de interacción con el cliente en donde se define si continuará el proceso de compra o si lo abandona. La empresa, con las métricas, puede analizar los motivos del abandono y mejorar la experiencia de los próximos clientes.

Procesos internos de la empresa

Esto ayuda a reconocer los puntos débiles de la empresa y dónde falla en proporcionar un viaje emocional del cliente satisfactorio.

Entender los momentos negativos y aprovechar oportunidades

Un momento negativo por lo general es el momento del pago; se conocen como puntos de dolor o pain point. Pero también pueden ser tiempos excesivos en la carga de la página, procesos muy largos y complicados a la hora de concretar una compra o una atención al cliente deficiente, entre otros.

Reconocer estos factores hará que mejoremos la experiencia del cliente, ubiquemos nuestras debilidades y optimicemos los resultados.

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